9 אסטרטגיות לשיפור חוויית הלקוח
הגדרת חוויית שירות הלקוחות שאתם רוצים להעניק ללקוחותיכם היא קריטית. למדו כיצד לשפר את חוויות הלקוחות עם SITE123 עוד היום!
בסביבה תחרותית כמו זו שיש לנו כיום, אין קיצורי דרך. להתייצב בשוק שלכם הוא הכרח, כי המוצרים והשירותים שלכם כבר אינם הגורמים היחידים שמבדילים אתכם מהמתחרים. הפרדיגמה השתנתה באופן דרמטי לכיוון של חוויית לקוח מודגשת. בעוד שחלק מהעסקים והמותגים כבר שילבו את התפיסה של שירות לקוחות מצוין באסטרטגיה שלהם, יש עדיין כאלה שמתקשים להתמודד עם המגמות הנוכחיות ולהשיג את חוויית הצרכן הנכונה. אין זמן לבזבז. לקוחות מצפים לחוויות מותאמות אישית, מהירות, קלות ומתגמלות - בין אם באופן מקוון או לא. משמעות הדבר היא כיבוד מסע הלקוח ופתרון בעיות.תוכן העניינים:
הבינו את קהל היעד שלכם
למי אתם פונים? מה מניע אותם לקנות? מתי הזמנים הטובים ביותר עבורם לרכוש? עליכם לחקור לעומק את הפרסונה של הקונים שלכם. יצירת חוויית שירות לקוחות דורשת מכם גישה לנתונים חכמים שיעזרו לכם לתקשר את המותג שלכם בצורה מושכת. מהן הדרכים הטובות ביותר לעשות זאת?- אפיינו את סוגי הלקוחות שהצוות והעובדים שלכם מתמודדים איתם. אספו תובנות לגבי איך הם קונים, למה הם קונים, ואיך הם מגיבים למוצרים שלכם.
- צרו פרסונות קונים המתארות אנשים אמיתיים עם צרכים אמיתיים. המסרים והסיפורים של המותג שלכם דורשים רגש, וזה אומר שעליכם לעורר את הרצון לקנות וליצור תחושה שהלקוח מטופל. זה גם נותן לכם מודל לבניית נאמנות לקוחות.
האם אתה צריך אתר אינטרנט? רוצים לבנות אתר אבל לא יודעים מאיפה להתחיל? בונה האתרים שלנו הוא הפתרון המושלם. קל לשימוש, ועם יכולת התאמה אישית לצרכי העסק שלך, תוכל לקבל אתר מקצועי תוך זמן קצר.
התחילו מלמעלה
הכל מתחיל בשירות לקוחות טוב, במקום להתמקד בקישוטים כמו טכנולוגיה וויזואליה כדי ליצור רושם. בחנו את השיטות הבאות כדי להתחיל ברגל ימין:- רשמו את שלבי חוויית הלקוח של המותג שלכם והבינו מה נדרש מכל אחד, וכן מה נדרש כדי לגרום לזה לעבוד. היכן ההזדמנויות ליצור רושם שהמתחרים שלכם לא עושים? מה אתם יכולים לעשות כדי לבלוט עם צורה יוצאת דופן של שירות לקוחות?
- שמרו על דברים מעשיים וברי השגה. התמקדו בנושאים הקשורים לפונקציונליות. הסירו את המיותר.
בחנו מחדש את יעדי העסק שלכם
מיומנויות שירות לקוחות מוצלחות מסתמכות על הבנה נכונה של המשימה, החזון והתהליכים העסקיים שלכם. מה אתם מקווים להשיג? לעבור לשוק חדש? להשיג לקוחות חדשים? לשבור שיאי מכירות או להשיק מוצר חדש? מחקרי המותג והיעדים הבסיסיים שלכם יכולים לעזור לכם לזהות את המכשולים שאתם עלולים להיתקל בהם, אבל מה אתם יכולים לעשות כדי להתגבר על זה? האסטרטגיה של חוויית הלקוח שלכם חייבת להיות מיושרת עם היעדים ארוכי הטווח שלכם. בחנו את הנושאים הבאים כדי לעזור לכם לקבוע את יעדי העסק שלכם:- מה העסק שלכם יצטרך כדי ליצור תפיסת לקוח מצוינת, בהתבסס על היעדים שלכם? חשבו על המשאבים שתצטרכו להקים כמו אנשים, תהליכים או טכנולוגיה.
- האם יש פערים בין הציפיות של הלקוחות שלכם לבין החוויה שאתם רוצים ליצור?
- האם המבנה העסקי שלכם יכול לנהל את התהליכים הפנימיים של תמיכה בלקוחות?
- באילו ערוצים העסק שלכם ישתמש כדי לשפר את חוויית הלקוח שלכם?
בניית אתר עם SITE123 היא פשוטה
נתחו את החוויה
חוויית שירות הלקוחות והיישום שלה כבר אינם מושג המסתמך רק על מחלקת שירות לקוחות הפונה לציבור. אמנם נדרשת אינטראקציה אנושית עם הלקוחות, אך כדאי להכיר אותם ואת הרגליהם באמצעות תוכנות מעקב וניתוח התנהגות. אלו כלים יקרי ערך להשלמת חוויית שירות לקוחות חזקה. פלטפורמות התאמה אישית מבוססות התנהגות באינטרנט מיועדות לסייע לכם במעקב ותגובה להתנהגות המשתמשים בזמן אמת. זוהי שיטה אחת להבטיח שחוויית השירות שלכם יכולה להתאים ולהגיב לתלונות בזמן התרחשותן.מתנות חינם!
בואו נהיה כנים. מי לא אוהב מתנות חינם? אבל לחלק מתנות חינם זה לא פשוט כמו שזה נראה. זה צריך להיות בעל מטרה ולספק ללקוחות בונוסים נוספים שמביאים ערך לחייהם או לעסקיהם. כחברה, עליכם להבין שהצעת מוצרים בחינם ללקוחות שלכם משמשת כשער להתחבר לאנשים שבוחרים בעסק שלכם. זה מגביר את האמינות שלכם ומחזק את הערך של מה שאתם מציעים כעסק. לקיחת גישה מותאמת אישית למתנות חינם היא כנראה הדרך הטובה ביותר. אם אתם משתמשים באסטרטגיית התאמה אישית באינטרנט, נצלו אותה כך שתוכלו לקבוע איזה סוג של תוכן חינמי או הצעות יש להציג ללקוחות שונים.תקנו בעיות לפני שהן מתרחשות
גורם מפתח נוסף לשיפור חוויות הלקוחות הוא להיות מודעים תמיד לכל בעיה שעלולה להשפיע על המשוב הכולל שהעסק שלכם מקבל. ובעוד שבלתי אפשרי לחזות את העתיד, עליכם להסתגל לחשיבה שמזהה בעיות או קשיים לפני שהם קיימים. זה יכול גם לאפשר לכם להיות צעד אחד לפני הלקוח על ידי תכנון מצבים ותרחישים שעלולים להתרחש. קבלת משוב ונתונים מהאנשים שמשתמשים במוצרים או בשירותים שלכם יכולה לספק לכם תובנות לגבי מה שהם רוצים. אבל במקרה זה, עליכם להשתמש במידע זה כדי לקבוע מה הם לא ירצו ולעבוד לקראת הימנעות מכך. בעשותכם כך, אתם מתכננים מראש ומתאימים אישית את הפנייה ללקוח שלכם.שמרו על פתרונות מהירים ויעילים
עכשיו שיש לכם את המשוב מהלקוח, הגיע הזמן להגיב. תמיד צריכה להיות תוכנית פעולה מוכנה, וכן מערכת תמיכה לא פולשנית שפועלת לטובת הלקוח. חשוב לזכור שתמיכה לעולם לא צריכה להיות כפויה, אלא להישאר אפשרות קבועה ויעילה כשצריך. יידוע הלקוחות היכן למצוא עזרה וכיצד לעשות זאת תורם רבות. אתם יכולים גם לשקול כמה פתרונות אחרים כדי לשפר את חוויית שירות הלקוחות שלכם:- פלטפורמות צ'אט חי עובדות הכי טוב (מיילים לוקחים יותר מדי זמן) וניתן לעשות זאת מהאתר שלכם. זמן תגובה מהיר הוא מה שבאמת מוכיח את רמת שירות הלקוחות שלכם ועשוי אפילו להוביל לרכישה נוספת. המוניטין שלכם על כף המאזניים, אז לכו את הקילומטר הנוסף.
- מגמה נוספת שעולה היא סיוע מבוסס וידאו. זה מדבר בעד עצמו - זה יוצר חוויה שונה מכל מה שהיה לנו בעבר ויחזק את התפיסה של המותג שלכם.
- כשמדובר ברשתות חברתיות, דאגו שיהיה לכם מישהו שמבין אנשים ויש לו דרך עם מילים. טפלו בבעיות מיד כשהן מגיעות במקום לחכות שהן יצטברו.
- אין שום דבר רע בטופס משוב מסורתי. הם משמשים כנקודת בדיקה כנה. השתמשו בהם.
מטבו את האסטרטגיה של חוויית הלקוח
האסטרטגיה של חוויית הלקוח שלכם לעולם לא צריכה להיות קבועה. זהו תהליך מתמשך ותצטרכו לאמץ גישה של שיפור מתמיד כדי שזה יעבוד. צפו. מדדו. שפרו, ואז חזרו על התהליך. לעולם אל תשכחו את הפרטים הקטנים. הלקוחות שלכם יודו לכם על כך. הנה כיצד:- נצלו את הלקוחות שלכם כדי לאסוף מידע על החוויה שהייתה להם איתכם, מה הם מרגישים לגבי עיצוב המוצר, השימוש בו וכו'.
- שאפו להבין ולהתחבר לקהל היעד/קהל שלכם.
- מקמו את הצוות שלכם בנתיב של חשיבה תומכת לקוחות. הכשירו אותם להבין ולהעריך את המוצרים שלכם ואיך להתמודד עם האנשים שתומכים בעסק שלכם.
- היו תמיד מוכנים לקבל אתגרים חדשים שעשויים להוביל לחוויית לקוח טובה יותר.
- תגמלו את הלקוחות שלכם, אבל אל תשכחו את האנשים שעובדים קשה כדי להפוך את העסק שלכם להצלחה.
